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投诉量居高、不良攀升,银行信用卡业务如何度过“中年危机”

时间:2022-08-20 18:26:34 | 浏览:3936

易观高级分析师苏筱芮对《华夏时报》记者表示,目前信用卡审批确实出现趋严的倾向,此外也有不少信用卡开始封杀支付机构MCC以防范积分套取风险,“套现”“以卡养卡”既加剧了市场投机炒作风气,使信贷资金空转,也加重了持卡人的经济负担。

华夏时报(www.chinatimes.net.cn)记者 冯樱子 北京报道

在转型零售道路上,各家银行曾想尽办法在信用卡业务上跑马圈地。一段时间内,信用卡申请门槛越来越低、授信额度越来越大。

目前,信用卡业务走过初期阶段,告别了用户高速增长的红利期,进入到下半场。而前期迅猛扩张带来的问题却日益凸显。

这两年,信用卡相关消费投诉居高不下。近日,深圳银保监局发布通报显示,今年上半年,深圳银行业消费投诉18340件,涉及信用卡业务投诉13036件,占投诉总量的71.08%。

今年以来,已有多家银行发布公告,要进一步约束信用卡违规行为,严把客户准入标准,加强催收管理。

易观高级分析师苏筱芮对《华夏时报》记者表示,目前信用卡审批确实出现趋严的倾向,此外也有不少信用卡开始封杀支付机构MCC以防范积分套取风险,“套现”“以卡养卡”既加剧了市场投机炒作风气,使信贷资金空转,也加重了持卡人的经济负担。

协商还款、催收投诉量居高位

“我要求停止暴力催收。第三方催收平台一直给我打电话,在联系到我本人的情况下,还给我家人打电话、发短信。严重影响到我的日常生活。”一家股份制银行信用卡客户在网络上投诉称。

此外,刘女士对本报记者说,她用信用卡消费不到一万元,受疫情影响,无法按时还款,银行不与协商。微信公众号人工客服沟通不畅。

近些年,银行信用卡发卡量和授信余额持续高增长,而与发行量同样高增的还有信用卡的投诉量。

深圳银保监局近日发布上半年银行业消费投诉情况通报显示,今年上半年,深圳银行业消费投诉18340件,其中,涉及信用卡业务投诉13036件,占投诉总量的71.08%。

具体来看,按投诉原因划分,上述协商还款类投诉最多,共6300件,环比下降4.39%,占信用卡业务投诉总量的48.33%。催收类投诉数量次之,共5176件,环比增长5.81%,占信用卡业务投诉总量的39.71%。

深圳的情况在全国有一定代表性。在黑龙江、福建等多地,信用卡投诉量在消费投诉中占比都在前三。

7月,中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报》。其中显示,2021年一季度,中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件,环比增长2.9%。其中,涉及信用卡业务投诉42315件,占投诉总量的54.0%。

其中,股份制银行的信用卡业务已成为金融投诉的“重灾区”。2021年一季度,涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉26819件,占股份制商业银行投诉总量的82.3%。

在攀升的投诉量中,银行服务短板也暴露出来。例如,近年来银行不断推出创新分期业务,给持卡人提供了更多选择,也给客户造成了一些困扰。

今年8月,10家银行被深圳市消委会点名“整改”,其中涉及问题包括,实际年化费率以及撤销分期、提前还款规定等重要信息披露不完善;提前还款一次性收取剩余的所有各期手续费,即消费者即便提前还清分期本金,也需负担剩余手续费;存在“免利息”“手续费比例不随分期期数的增长而提高”等引人误解的宣传。

实际上,信用卡业务面向千家万户,属于“事故多发”领域。在信用卡投诉中,大部分与银行的作为有相关性,但也不排除部分用户存在投诉理由过于牵强等情况。

对于协商还款类投诉,一位股份制银行工作人员对《华夏时报》记者表示,银行一般会评估客户的还款能力,不会轻易协商。客户名下即使没有存款,但有车辆、房屋等资产也判定为有还款能力。而且这与业务员的提成紧密相关。只有在各种施压后,客户仍不能还款,才会停息挂账分期还本金。银行对此非常谨慎,需要避免更多人恶意透支信用卡造成混乱。

苏筱芮表示,就投诉问题需要辩证看待,银行确实存在有待改进的地方,但也不排除部分用户拥有“巨婴”心理,一言不合就投诉、不合心意就投诉。其次是“反催收联盟”,对金融机构而言是极大的威胁,机构应在“反催收联盟”的恶意投诉方面加大治理。

她还提到,持卡人需要规范用卡行为,规避“套现”“加杠杆”等投机行为,也不能将信用卡资金用于买房、经营等渠道,需关注信用卡存在的小额消费属性。

逾期规模攀升

信用卡业务是银行零售业务中重要的一部分。

近些年,银行信用卡发卡量不断增加。以“零售之王”招行为例,其2021年中报数据显示,截至6月末,该行信用卡流通卡数已突破一亿张。

此外,南京银行自今年3月初正式发布数字信用卡N Card。6月末,该行数字信用卡发卡量超36万张,信用卡累计发卡量较上年末增长60.21%;贷款余额较上年末增长51.72%。

在转型零售道路上,各家银行曾想尽办法在贴近更多消费场景的信用卡业务上跑马圈地。信用卡申请的门槛越来越低、授信额度越来越大。

数据显示,截至2020年末,全国人均持有银行卡6.40张,同比增长6.01%;银行卡授信总额为18.96万亿元,同比增长9.18%。

“我的信用卡原本额度是9000,都没有申请,银行一次性把我的固定额度调到24000元。”有网友表示,自己突然收到某股份制银行提高额度的短信,但其中也表明如不愿提额可以回复短信取消办理。

在信用卡业务迅猛发展的过程中,部分银行需要面临更多的风险问题,比如不良率升高。

2020年,国内经济受到新冠疫情冲击,银行资产质量承压,个贷不良率出现抬头,其中又以信用卡类贷款不良率攀升最为显著。

中国人民银行发布数据显示,2020年信用卡逾期半年未偿信贷总额838.64 亿元,相比于2019年的742.66 亿元,上升12.92%。与此同时,2020年信用卡逾期半年未偿信贷总额,占信用卡应偿信贷余额的 1.06%,也比2019年的0.98%有所上升。

今年以来,已有多家银行发布公告,要进一步约束信用卡违规行为。要求持卡人不得以任何套现、欺诈、恶意刷单等违法或虚假消费套取银行信贷资金、积分、权益、奖品或增值服务;不得以任何舞弊手段、非法工具恶意获取权益或优惠。

同时,有股份制银行明确提出,严把客户准入标准,加强催收管理。

苏筱芮表示,目前信用卡审批确实出现趋严的倾向,此外也有不少信用卡开始封杀支付机构MCC以防范积分套取风险,“套现”“以卡养卡”既加剧了市场投机炒作风气,使信贷资金空转,也加重了持卡人的经济负担。

信用卡业务投诉量高企和信用卡新生成不良贷款的现象,既与银行自身零售属性带来的客户基数较大因素有关,同时也说明后疫情时代,部分银行仍然采取较为积极的策略来获取新户。这或成为其资产质量承压的原因之一。

光大证券金融业首席分析师王一峰此前曾提到,随着信用卡发卡量和授信余额的持续高增长,会带来相应的客户下沉。适当的下沉客户有利于稳定资产质量,预估信用卡风险还处于相对稳定的格局中。

目前而言,对于银行来说,比增加发卡量更重要的是真正“激活”消费者的用卡热情。易观智库的观点是,当前的风险周期下,依托数字化驱动,信用卡需要针对更细分的用户群体需求,创新线上业务和产品、线上运营策略、模式,以适应当前信用卡精细化服务需求的变化和发展。

苏筱芮认为,在存量市场竞争加剧的背景下,银行一方面需要继续贯彻数字化转型的各项措施,另一方面则需要在规模扩张与资产质量之间保持适度平衡。

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